La magie des Aha! moments !
La rétention future de votre utilisateur se joue dès ses premiers instants avec votre produit. Ne ratez pas le coche grâce aux Aha! moments.
Hello ! 👋
Alors ce premier user flow ?
Si vous ne savez pas de quoi je parle c’est sûrement que vous arrivez en cours de route comme bon nombre d’entre vous, bienvenue et merci de nous rejoindre !
N’hésitez pas à vous inscrire pour recevoir un nouvel épisode toute les semaines :
Si tout s’est bien passé, vous avez déroulé le parcours principal qui permet à votre utilisateur d’atteindre ses désirs via votre solution.
Bon, c’était la partie facile. Malheureusement, quand on commence à pousser un peu plus on se rend compte qu’il faut bien rajouter des étapes obligatoires, comme la création de compte, la navigation, l’aide, les réglages, le paiement… Autant d’étapes qui retardent franchement l’atteinte de ses désirs. Pas cool ! 😰
Parfois, l’atteinte du désir est assez rapide. Pour Uber c’est assez immédiat ; m’amener à un point B le plus efficacement possible. Je sors mon app, je commande et puis basta.
Mais certains désirs ne peuvent pas être assouvis immédiatement : maîtriser une nouvelle langue pour partir à l’étranger (Duolingo) ou me sentir appartenir au monde qui m’entoure (Facebook) ne se font pas en un claquement de doigts.
Accessoirement, plus l’atteinte de ses désirs se fait sur un temps long, plus il y aura d’obstacles sur la route, qu’ils soient fonctionnels, contextuels ou même motivationnels. 😱
C’est dans ces moments là qu’on fait appel à notre carte magique : le Aha! Moment !
Le moment quoi ?
Dans la littérature, le aha! moment c’est un peu l’effet eurêka; l’instant où la solution à votre problème apparaît comme par magie. 🍎
“Aha!” 🤯, vous voyez ?
En Product, le aha! moment est le moment charnière où votre nouvel utilisateur réalise la valeur de votre produit et comment il va l’aider.
Dit plus simplement, il comprend que votre solution va réaliser ses désirs.
Et parce qu’on ne peut pas vraiment compter sur son attention et sa loyauté de nos jours, l’idée c’est qu’il s’en rende compte le plus tôt possible, avant même qu’il ait la chance de vous abandonner. Hop, on le tient !
Reprenons Uber. Vous vous souvenez de la difficulté de trouver un taxi à l’époque ? Pire, tout le trajet était une expérience angoissante à souhait : combien ça allait nous coûter (ce n’était jamais une bonne surprise) et quand est-ce qu’on allait arriver ?
Uber a décidé de tuer cette angoisse dès les premières secondes d’utilisation : le chauffeur vient à vous et vous savez dans combien de minutes, combien ça va vous coûter et quand est ce que vous allez arriver à destination.
Votre désir d’arriver au point B sans risque, à l’heure et pour pas cher est assouvi avant même de rentrer dans la voiture.
Que vois-je ?? Des bonbons et de l’eau sont à disposition alors que j’étais déjà comblé ? (oui, c’était la belle époque).
Les exemples d’Airbnb, Duolingo et Facebook
Avant de passer à la pratique, explorons trois autres exemples assez différents de Aha! moments pour vous donner un peu d’inspiration.
Airbnb
🏞 L’application la plus simple du Aha! moment via l’imagerie.
Notre désir ? Nous évader et loger dans un endroit atypique et vraiment dans l’ambiance de l’endroit qu’on va visiter.
Pourquoi attendre d’y être pour le ressentir ?
La page d’accueil d’Airbnb vous met direct dans l’ambiance avec des photos d’endroits uniques et chaleureux. Chacun peut être réservé. Pourquoi cela est important ?
Ca vous montre que ce ne sont pas que des paillettes dans les yeux. Votre désir profond est à portée de click. Vous êtes au bon endroit.
Duolingo
🪤 Renverser le user flow pour satisfaire l’utilisateur avant les commodités d’usage
Là on est dans la ligue pro des apps, celles qui veulent vous faire prendre des bonnes habitudes. La rétention est un challenge par défaut : qu’est ce qu’il y de plus dur à tenir qu’une habitude, surtout si les résultats ne se font sentir que longtemps après ?
Duolingo joue sur deux leviers :
Dès le début le petit hibou vert nous pousse à choisir un objectif d’apprentissage (nombre de minutes par jour) qui reste abordable. Du coup, dès le début on a un objectif tangible : “Oh ils pensent qu’avec seulement 10 minutes par jour je peux y arriver, bien moins fastidieux que ce que j’imaginais, c’est motivant !”.
Et là, plutôt que de nous faire créer un compte - peut-être l’expérience la plus refroidissante quand on veut tester un produit 🥶 - il nous embarque direct dans une première leçon !
La machine est lancée, j’ai appris mes premiers mots d’Italien, “la formica mangia la mela”, mon désir est déjà partiellement assouvi. Je suis déjà la meilleure version de moi-même que j’avais imaginée, il n’y a plus de retour en arrière possible.
🚀 Une simple étape qui a changé la destinée de tous les réseaux sociaux
Le Aha! moment de Facebook est peut-être celui le plus documenté car c’est un des growth hack les plus connus.
C’est chouette de vouloir faire un réseau social global où tout le monde et connecté mais si quand l’utilisateur se connecte pour la première fois il voit un filtre vide, son désir d’appartenance paraît bien lointain. Et notre vision, à des années-lumières.
C’est en étudiant à fond leurs meilleurs utilisateurs et en faisant une batterie de tests qu’ils ont trouvé la solution : en comparant l’expérience des utilisateurs utilisateurs les plus actifs vs. les utilisateurs fantômes ils se sont rendus compte que les premiers avaient ajouté au moins 7 amis dans leurs 10 premiers jours d’utilisation.
Pourquoi ? Se sont ils demandés. Parce que plus l’utilisateur ajoutait d’amis tôt, plus son fil allait être fourni et interactif et donc plus son désir assouvi jour après jour.
C’est ainsi qu’ils ont poussé tous leurs nouveaux utilisateurs à ajouter des amis dès l’inscription. On peut penser aujourd’hui que c’est là base, c’est justement que ça a été repris par tous les autres réseaux sociaux et les a fait décoller.
A votre tour de sortir votre Aha! Moment !
Comme vous pouvez le voir avec les exemples précédents, le plus tôt est le mieux. La plupart se passent lors de l’onboarding. Pourquoi ? C’est bien le moment où la motivation de votre utilisateur est au plus haut. Capitalisez dessus !
Attention, restez simple, n’obligez pas votre utilisateur à faire un tour complet de votre solution au risque de lui faire perdre de vue ses désirs et le démotiver.
Ne lui montrez que ce dont il a besoin pour le retenir suffisamment.
Faites lui faire une petite action (appelée “investissement” dans le Hook Model) qui assouvira son désir par anticipation et qui lui montrera qu’il a pris la bonne décision en “embauchant” votre solution.
C’est la technique du pied dans la porte. En investissant un peu dans votre solution, il devient plus facile pour l’utilisateur de continuer de l’avant plutôt que de faire machine arrière. “Si j’ai déjà progressé, pourquoi ne pas lui donner une chance ?”.
A partir de là, trouvez ce qui pourrait enchanter votre utilisateur dès sa première utilisation avec votre app.
Repensez à notre épisode sur les Jobs To Be Done, quelle est la meilleure version de lui-même qu’il veut atteindre ?
Reprenez votre user flow, dès son premier contact avec votre solution, qu’est ce qui pourrait lui montrer qu’il est entre de bonnes mains ?
Comme pour Uber, comment pouvez-vous le rassurer dès le début ?
Comme pour Airbnb, dans quel miroir du futur peut-il se refléter ?
Comme pour Duolingo, comment peut-il déjà en partie assouvir son désir en moins de 10 minutes ?
Comme pour Facebook, quelle est la simple action qui va finalement le faire rester ?
Pourquoi j’ai décidé de partir dans le futur avec vous dès le premier épisode de cette newsletter ? Pour atteindre votre désir par anticipation : le succès de votre produit. Parce que la construction d’un produit à succès est long, c’était mon Aha! moment.
A votre tour maintenant de me partager vos user flows comme la semaine dernière, mais cette fois ci agrémentés de vos Aha! moments. 😉
La semaine prochaine on met tout ça en pratique en construisant notre Story Map pour construire notre MVP.
See ya !
Pour aller plus loin
🪄 Vous avez déjà beaucoup d’utilisateurs ? Voici la formule pour trouver votre Aha! moment en explorant votre data utilisateur. J’y détaille la méthodologie utilisée par Facebook.
📑 Vous voulez encore plus d’inspiration ? Pas moins de 17 exemples d’Aha! moments de startups racontés par leurs employés.
📓 Le guide complet du Aha! moment par Appcues, qui donne lui aussi des ressources complémentaires à la fin !